Auf einen Saft mit unserem Customer Care

21.06.17 - von Janina

 

Linda aus dem Kundenservice

Auf einen Saft mit Linda, die Person hinter der freundlichen Stimme am Telefon und den netten Antworten per E-Mail. Linda hat im Februar 2017 als Praktikantin bei Kale&Me begonnen und ist ein paar Monate später, nach Ende des Praktikums, direkt geblieben. Da es uns besonders am Herzen liegt unsere Kunden glücklich und zufrieden zu machen, hat sie stets ein offenes Ohr für alle Formen von Fragen und Anliegen.

 

Linda, was genau machst Du bei Kale&Me?

Meine Stelle teilt sich in zwei Bereiche. Zum einen bin ich für das Online-Marketing zuständig. Zum anderen beschäftige ich mich im Bereich Customer Loyalty um die Betreuung unserer Kunden. Dort ist es meine Aufgabe, Kundenanfragen per E-Mail und am Telefon zu beantworten und unseren Kunden damit zu helfen und glücklich zu machen. Außerdem betreue ich noch Kundenbindungs- und -zufriedenheitsprojekte.

Wie viele Kundenmails bekommst Du täglich?

Das ist immer unterschiedlich und schwer einschätzbar. Ich würde sagen, dass es meistens um die 40 Mails sind. Zu Zeiten von unserem Auftritt bei “Die Höhle der Löwen” haben wir aber auch rund 500 Mails am Tag bekommen. Da war natürlich deutlich mehr los.

Customer Care Kale&Me

Das sind ja eine ganze Menge. Hast Du Unterstützung im Kundenservice?

Gott sei Dank ja. Unsere Kollegin Elisabeth unterstützt mich tatkräftig. Neben den Kundenmails bekommen wir täglich auch einige Anrufe, sodass ich mir das mit ihr gut aufteilen kann. Dadurch können wir jeden Kunden individuell betreuen und spezifisch auf seine Fragen und Anmerkungen eingehen. Das ist besonders wichtig, da die Kundenzufriedenheit das A und O ist.

Welche Themen umfassen die Kundenmails hauptsächlich?

Das ist sehr verschieden. Viele Fragen drehen sich um die Kur und darum, wie man sich am besten auf diese vorbereiten kann. Außerdem gibt es oft Fragen, die sich auf die Inhaltsstoffe unserer Säfte beziehen: Das bedeutet, Fragen dazu, ob unsere Säfte wirklich keine Zusatzstoffe enthalten oder, ob die Säfte inklusive der Verpackung vegan sind. Gelegentlich erreichen uns auch Reklamationen, wenn zum Beispiel statt Al Avoca ein Kalvin Kale im Paket war. Da wir unsere Pakete per Hand packen, kommt das natürlich gelegentlich vor. Aber wir lernen stetig dazu.

Kale&Me arbeitet transparent und auf Augenhöhe mit den Kunden, daher werden alle Kunden geduzt. Wie kommt das an?

Bei 90% der Kunden kommt das sehr gut an. Ich finde es zum Beispiel auch schöner geduzt zu werden, da ich mich somit persönlich besser betreut und aufgehoben fühle. Man wirkt somit nicht wie ein Kunde aus Tausend, sondern ist eine Person mit einem Namen und einem individuellen Anliegen. Manchmal gibt es aber auch ältere Kunden, die mich zum Beispiel am Telefon siezen, dann übernehme ich das selbstverständlich auch, da es respektvoller ist. Selten kommt es aber auch dazu, dass mich Kunden bitten, sie nicht zu duzen.

Was gefällt Dir besonders gut an deinem Job?

Die Nähe zum Kunden ist das, was meinen Job ausmacht. Es ist ein tolles Gefühl, Menschen zu helfen und im Anschluss ein positives Feedback zu erhalten. Außerdem erlebe ich tagtäglich neue Situationen, die meine Aufgaben abwechslungsreich und definitiv nicht eintönig machen.

Wie gehst Du mit negativem Feedback um?

Das Sprichwort “Der Kunde ist König” passt an dieser Stelle wohl ganz gut. Mein Ziel ist es, auf jeden Kunden einzeln einzugehen und ihn glücklich zu machen. Daher bleibe ich immer freundlich und versuche, mich der Situation anzunehmen. Bisher konnten die Kunden und ich stets eine Lösung finden, die im Sinne beider Seiten war.

War es bereits dein Kindheitstraum, später einen Beruf auszuüben, in dem du Kontakt zu Menschen hast?

Eigentlich schon, allerdings nicht in dieser Weise. Als Kind wollte ich immer Detektiv werden. Diese arbeiten ebenfalls mit Menschen zusammen und versuchen, die Wahrheit aufzudecken und damit den Auftraggeber glücklich zu machen. In einer gewissen Art und Weise trifft das auch auf meinen Job bei Kale&Me zu, da ich versuche, Lösungen für unsere Kunden zu finden.

Und unsere Abschlussfrage: Welcher ist denn dein Lieblingssaft?

Billy Basil